Stanca di guardare con invidia i tuoi concorrenti locali che si vantano di decine e decine di recensioni e di stelle brillanti su Google e TripAdvisor?
Non preoccuparti: sei nel posto giusto per trovare qualche idea buona! 😉
È il momento di scoprire come puoi fare un salto di qualità e competere con i migliori del settore, sfruttando al massimo il potere delle recensioni.
Sai già che sia il numero di recensioni sia la loro valutazione giocano un ruolo fondamentale per l’apparizione nei risultati di Google, ma c’è molto, molto di più.
Ogni lavoro è fatto di
pazienza, curiosità e impegno.
Oggi scopriamo insieme delle ottime notizie che hanno il grande potenziale di far spiccare il tuo albergo tra la concorrenza.
Pronta a migliorare il volume delle recensioni, la soddisfazione degli Ospiti e il tuo punteggio stellare?
Non c’è nulla di magico, basta solo qualche piccolo cambiamento nella gestione della tua reputazione, e potrai ottenere molto di più di quanto tu possa immaginare.
Ma andiamo con ordine.
Cosa significa migliorare il volume delle recensioni, il Net Promoter Score (NPS) e le valutazioni?
E, soprattutto, come può aiutarti?
Le recensioni non sono solo parole:
sono la tua storia
Pensa a questo: ogni volta che un Ospite lascia una recensione, sta raccontando la storia del suo soggiorno nella tua struttura.
Ogni valutazione è una piccola finestra che permette agli altri di vedere l’esperienza vissuta nel tuo Hotel.
E più finestre ci sono, più persone riescono a vedere quanto sia fantastico il tuo servizio.
Le aziende che chiedono attivamente ai Clienti di lasciare una recensione hanno, in media, ben 122 recensioni per sede rispetto alle sole 53 recensioni di chi non lo fa.
Immagina quanto può fare la differenza per te e il tuo Hotel!
Ora, come puoi mettere in pratica questo consiglio?
Pensa all’esperienza dei tuoi Ospiti dall’inizio alla fine.
Ad esempio, un Cliente che soggiorna in un Hotel apprezza sempre molto l’essere accolto con un drink di benvenuto e un sorriso sincero.
Questo è solo l’inizio di un’esperienza che, se ben curata, culmina in una recensione positiva.
Quando l’Ospite lascia il tuo albergo, inviare un messaggio personale – magari via email o SMS – per chiedere un feedback sul soggiorno è un modo per farlo sentire ascoltato e importante.
E non temere di chiedere: il 30% dei Clienti risponde a una richiesta di recensione ben fatta.
Questo significa che ogni tre Clienti, uno costantemente racconta al mondo la sua esperienza memorabile da te!
La convenienza fa la differenza:
chiedi nel modo giusto!
La parola d’ordine è convenienza.
Sai che solo il 6% delle aziende locali usa una combinazione di SMS ed email per richiedere recensioni ?
Questo è un errore che lascia un’enorme opportunità a tuo vantaggio, sul tavolo!
Infatti, se l’email funziona bene per spiegare i dettagli e creare un contatto più lungo, oggi quasi il 50% dei Clienti preferisce messaggi di testo.
Gli SMS hanno il vantaggio di essere letti subito – quasi tutti li aprono – e sono perfetti per raggiungere i Clienti in modo rapido ed efficace.
Facciamo un esempio pratico nel mondo del turismo: immagina che un Ospite abbia appena terminato un soggiorno da sogno nella tua struttura.
Dopo averlo salutato con una calorosa stretta di mano e magari un piccolo omaggio per il viaggio, è sempre saggio mandare un SMS di ringraziamento con un invito a lasciare una recensione.
Il messaggio potrebbe suonare così:
“Ciao Luca, grazie per essere stato con noi! Speriamo che tu abbia avuto un soggiorno fantastico. Ci farebbe molto piacere se tu volessi condividere la tua esperienza lasciando una recensione qui [link]. A presto!”
Non solo il Cliente sarà più propenso a lasciarti una recensione perché il messaggio è immediato e personale, ma i dati mostrano che una combinazione di SMS ed email può portarti fino a 26 recensioni ogni 100 richieste, rispetto alle sole 15 se usi solo l’email.
Questo fa una differenza enorme per la tua visibilità online e per la tua reputazione.
Coinvolgere i Clienti aumenta
la fedeltà e la loro valutazione
Sai cosa spinge i Clienti a tornare da te e a consigliarti agli amici?
Non sono solo i letti comodi o la colazione abbondante…
È come li fai sentire!
In termini tecnici, questo si chiama Net Promoter Score (NPS), un indice che misura quanto i Clienti siano propensi a raccomandare la tua attività.
Le aziende che investono in strumenti di gestione della reputazione, come quelli per chiedere recensioni, hanno in media un NPS del 50% più alto rispetto ai concorrenti che non lo fanno.
Come albergatore, puoi puntare a migliorare il tuo NPS facendo sentire i tuoi Ospiti parte della tua famiglia.
Magari, una volta che un Cliente lascia una recensione, è sempre conveniente, utile ed educato rispondere personalmente, ringraziandolo e mostrando che hai davvero a cuore il suo giudizio.
Puoi anche prendere spunto dagli stessi commenti per migliorare continuamente.
Ad esempio, se un Cliente apprezza particolarmente il servizio in camera, perché non renderlo ancora più speciale aggiungendo piccoli dettagli, come una selezione di prodotti locali da scoprire?
Quando fai sentire i tuoi Ospiti riconosciuti e apprezzati, non solo il tuo Albergo guadagna recensioni positive, ma ottiene anche fedeltà e passaparola – che sono il vero cuore del successo nell’ospitalità.
Il servizio Clienti è il vero
punto di forza per distinguersi
Recentemente ho letto di un curioso caso in cui il pubblico ha difeso a spada tratta un punto vendita Ace Hardware (utensili e apparecchiature) accusato su Twitter di avere prezzi più alti rispetto ai grandi concorrenti come Lowe’s o Home Depot.
Sai perché?
Perché le persone hanno apprezzato il suo servizio Clienti eccezionale.
Questo esempio vale anche per il tuo Hotel.
Il prezzo è importante, ma ciò che realmente fa la differenza è come fai sentire i tuoi Ospiti.
Nel turismo, hai molte leve per distinguerti: location, offerte speciali, programmi fedeltà, servizi unici…
Ma senza un servizio Clienti straordinario, tutte queste cose rischiano di passare inosservate.
Immagina un albergo che offre la miglior colazione del Paese, ma il suo personale è freddo e poco accogliente.
È molto probabile che il Cliente se ne vada insoddisfatto, vero?
Al contrario, un piccolo gesto – un sorriso, una chiacchierata amichevole, una raccomandazione sincera su cosa visitare in città – può trasformare un soggiorno qualunque in un’esperienza memorabile.
E questo si traduce in recensioni positive, in cui la gente parla del tuo “calore umano” e delle “attenzioni speciali” ricevute.
Le recensioni sono la narrazione
del successo della tua struttura
I tuoi Ospiti sono i narratori più autentici della tua storia.
Ogni recensione positiva è un pezzo di quella narrazione che contribuisce a plasmare la percezione del tuo Hotel nel mondo.
Secondo una ricerca di Ipsos, i consumatori si fidano delle recensioni online più di quanto si fidino dei messaggi promozionali dei brand.
Questo significa che ciò che i tuoi Ospiti dicono di te è più potente di qualsiasi campagna pubblicitaria tu possa mai realizzare.
Immagina che un Ospite scriva una recensione in cui racconta di come il personale abbia preparato una piccola sorpresa per il compleanno di sua moglie.
Questo dettaglio diventa parte della tua “leggenda” – un elemento che non solo ti rende più umano, ma che ti differenzia dai tuoi concorrenti.
E quando altri Clienti leggeranno questa recensione, si immagineranno già in quel contesto, vivendo un’esperienza simile.
Le stelle che ricevi su Google sono solo la punta dell’iceberg.
Le recensioni complete, con i dettagli delle esperienze degli Ospiti, sono quelle che davvero fanno sognare e fanno decidere i viaggiatori di prenotare il tuo Albergo.
