Come gestire le recensioni negative.

Opinioni poco favorevoli? Trasformale in opportunità di crescita!

Scopri come gestire le recensioni negative e trasformarle in una grande opportunità di miglioramento, crescita e fiducia.
Nel mondo digitale odierno, le recensioni online sono diventate una parte fondamentale della reputazione di qualsiasi azienda o professionista, in particolare nel complesso mondo del turismo.

Se da un lato i feedback positivi possono essere una grande fonte di soddisfazione e incoraggiamento, dall’altro le recensioni negative possono rappresentare un duro colpo e generare frustrazione.

Tuttavia, anziché lasciarsi sopraffare dallo sconforto, è importante ricordare che anche le recensioni negative possono essere un’occasione preziosa per migliorare e crescere.
In questo post, ti mostreremo un approccio costruttivo e proattivo per gestire le recensioni negative, trasformandole in opportunità di crescita e rafforzamento del tuo business e della tua immagine professionale.

Come trasformare le recensioni negative in alleati per il tuo successo su TripAdvisor

1. Ascolta con empatia e senza pregiudizi

Evita di discutere o metterti sulla difensiva.
Accetta la recensione del cliente, anche se non sei d’accordo.
Mostra comprensione e offri le tue scuse.
Accetta la recensione e non discutere: anche se potresti non essere d’accordo con la recensione, entrare in conflitto con il cliente non è produttivo.
Invece, prendi atto del suo feedback e cerca di capire il suo punto di vista. Mostra empatia e comprensione per la sua esperienza.

2. Offri una soluzione concreta

Se appropriato, proponi uno sconto, un rimborso o un altro tipo di compenso.
Dimostra al cliente che tieni al suo feedback e che sei disposto a fare il possibile per risolvere il problema. Dove appropriato, considera la possibilità di offrire uno sconto, un rimborso o un altro tipo di compensazione, come un buono regalo per un futuro servizio.
Questa azione dimostra al cliente che prendi sul serio il suo feedback e sei disposto a risolvere la situazione.

3. Invita il cliente a rivedere la sua recensione

Fornisci il link di contatto del supporto di TripAdvisor.
Rendi facile per il cliente modificare o rimuovere la sua recensione. Dopo aver affrontato le preoccupazioni del cliente, puoi chiedergli gentilmente di rivedere o modificare la sua recensione.
Fornisci le informazioni di contatto di TripAdvisor per facilitare la modifica, se il cliente lo desidera.
Ringrazialo per il suo feedback e fagli sapere che apprezzi la sua collaborazione.

Ricorda, TripAdvisor è una potente risorsa per far crescere il tuo business, usalo con saggezza e raccogli i frutti del tuo impegno: le recensioni negative, se gestite correttamente, possono essere un’occasione per migliorare il tuo servizio e guadagnare la fiducia dei clienti.

Nel mondo digitale di oggi, le recensioni online sono il passaparola moderno.
Un commento negativo su TripAdvisor può avere un impatto devastante sulla tua reputazione, facendoti perdere clienti e danneggiando la tua immagine.
Ma non temere! Con il giusto approccio, puoi trasformare anche le recensioni più feroci in opportunità per migliorare il tuo servizio e conquistare la fiducia dei clienti.

I dati mostrano che la maggior parte dei consumatori considera le recensioni online prima di effettuare un acquisto, e i prodotti con recensioni positive tendono ad avere il doppio delle vendite rispetto a quelli senza valutazioni.

Per questo motivo, gestire le recensioni negative dei clienti è fondamentale per mantenere una buona reputazione e garantire il successo della tua azienda.

Ecco dunque cinque consigli per gestire al meglio le recensioni negative e migliorare la percezione sul mercato del tuo marchio.

Non dimenticare mai che quasi tutti leggono le recensioni prima di prenotare o fare un acquisto.
Leggono anche le recensioni negative.
Rispondere scortesemente a queste significa far pensare al potenziale Cliente che quello sarà il modo in cui tu tratterai anche lui, se osasse lamentare un disservizio.

Così, molto probabilmente, con quella risposta irritata a una recensione negativa hai perso diversi potenziali Clienti.

5 segreti per gestire con successo le recensioni negative su TripAdvisor

Conoscere le piattaforme di recensioni.

È importante capire come funzionano siti di recensioni come TripAdvisor e Yelp. Queste piattaforme generalmente non rimuovono recensioni negative a meno che non violino le loro linee guida o siano palesemente false (esistono siti dove si possono acquistare recensioni …negative? Tu paghi e costoro scrivono cose brutte contro i tuoi concorrenti. 🤔)
La modifica o la rimozione delle recensioni è solitamente a discrezione del cliente che le ha lasciate, ma puoi anche contattare il sito, dimostrare che la recensione è falsa e farla rimuovere.

Tenere a portata di mano i link e le procedure di contatto per segnalare recensioni ingiuste o diffamatorie è essenziale. Questo ti permetterà di agire prontamente nel caso tu abbia bisogno di presentare una contestazione alla piattaforma.

Ascolta con attenzione e senza pregiudizi

Rispondere a una recensione negativa con rabbia o frustrazione è controproducente. È fondamentale mantenere la calma, la cortesia e il rispetto, anche di fronte a commenti negativi o offensivi.
Mettiti nei panni del cliente.
Leggi attentamente la recensione, cercando di capire il suo punto di vista e le sue emozioni.
Evita di metterti sulla difensiva. Non cercare scuse o giustificazioni.
Accetta la sua opinione, anche se non la condividi.

Ringrazia per il feedback.
Mostrare gratitudine, anche per una recensione negativa, dimostra che tieni al parere dei clienti e che sei aperto al miglioramento.

Rispondi prontamente, con un approccio personalizzato e con professionalità

Non far passare troppo tempo.
Più tempo aspetti, più la recensione negativa avrà un impatto negativo sulla tua reputazione.

Utilizza un linguaggio professionale e cortese. Evita toni accesi o sarcastici.

Personalizza la tua risposta.
Non usare risposte preimpostate.
Rivolgiti direttamente al cliente, menzionandolo per nome.
La velocità è importante quando si tratta di rispondere alle recensioni negative.
Rispondere rapidamente mostra che tieni al cliente e sei interessato alla sua soddisfazione. Personalizza la tua risposta in base alla situazione specifica del cliente, evitando risposte standard o impersonali.

Una risposta appropriata e personalizzata può portare a un cambio di opinione da parte del revisore o addirittura a una sua nuova visita.

Riconosci il problema e offri le tue scuse

Cerca di capire le ragioni alla base della recensione negativa.
Cosa ha infastidito il cliente?
Quali sono stati i suoi problemi o le sue insoddisfazioni?

Ascoltare attentamente il feedback del cliente ti aiuterà a individuare eventuali aree che necessitano di miglioramento.

Dimostra empatia.
Fai capire al cliente che capisci la sua frustrazione e che ti dispiace per la sua esperienza negativa.

Assumiti la responsabilità.
Non incolpare il cliente o fattori esterni.
Ammetti che qualcosa è andato storto e che la tua azienda ne è responsabile.
Offri sincere scuse.
Non usare frasi banali come “ci scusiamo per il disagio”. Esprimi un sincero rammarico per l’accaduto.

Quando rispondi a una recensione negativa, riconosci che c’è un problema, anche se non sei d’accordo con il revisore.

Cerca di vedere la situazione dalla sua prospettiva per comprendere meglio le sue preoccupazioni.
Questo ti permette di mostrare che apprezzi il feedback dei clienti e che sei disposto a migliorare.

Fai domande di chiarimento per identificare con precisione il problema.
Una volta chiarita la situazione, conferma il problema con il cliente, preferibilmente attraverso una comunicazione privata.

Proponi una soluzione concreta

Non limitarti alle scuse.
Offri al cliente un modo per risolvere il problema.

Puoi proporre un rimborso, uno sconto o un omaggio.
Se il danno è considerevole, potresti offrire un upgrade o un servizio gratuito.
Spiega chiaramente come eviterai che lo stesso problema si ripeta in futuro.
Mostra al cliente che hai imparato dall’errore e che stai mettendo in atto misure per migliorare.
Dopo aver identificato il problema, offri una soluzione chiara e concreta.
Questo potrebbe includere modifiche ai processi aziendali o azioni disciplinari nel caso di un problema con un dipendente.

Assicurati di mostrare al cliente che sei disposto ad agire sulla base del suo feedback.

Invita il cliente a modificare la sua recensione

Non forzare il cliente a cambiare idea. Semplicemente chiedigli di riconsiderare la sua recensione alla luce della tua risposta e della soluzione proposta.

Fornisci al cliente i link per modificare o rimuovere la sua recensione.
Se la piattaforma lo permette, rendiglielo il più semplice possibile.

Ringrazialo nuovamente per il suo feedback e per la sua collaborazione.
Fagli sapere che apprezzi la sua disponibilità a dialogare.
Una volta affrontato il problema, puoi provare a convertire la recensione negativa in una positiva.

Non chiedere immediatamente al cliente di cambiare la sua recensione, ma spiega che hai risolto il problema e speri che questo possa riconquistare la sua fiducia.

Non limitarti alle scuse.
Offri al cliente un modo per risolvere il problema.

Puoi proporre un rimborso, uno sconto o un omaggio.
Se il danno è considerevole, potresti offrire un upgrade o un servizio gratuito.
Spiega chiaramente come eviterai che lo stesso problema si ripeta in futuro.
Mostra al cliente che hai imparato dall’errore e che stai mettendo in atto misure per migliorare.
Dopo aver identificato il problema, offri una soluzione chiara e concreta.
Questo potrebbe includere modifiche ai processi aziendali o azioni disciplinari nel caso di un problema con un dipendente.

Assicurati di mostrare al cliente che sei disposto ad agire sulla base del suo feedback.

Ricorda: le recensioni negative, se gestite correttamente, possono essere uno strumento prezioso per migliorare il tuo business e la tua immagine professionale.
Non temere di affrontarle, ma utilizzale come un’occasione per crescere e rafforzarti.