Il Potere delle Recensioni!
Come le Opinioni dei Clienti
Nel mondo dell’ospitalità, le recensioni dei clienti sono diventate una forza potente che può fare o distruggere la reputazione di un hotel.
Non si tratta più solo di una questione di comodità o di servizi offerti, ma di un elemento cruciale nel processo decisionale dei viaggiatori di oggi.
Le recensioni online sono diventate un vero e proprio barometro della qualità percepita, e per gli albergatori, capire come sfruttarle al meglio può fare la differenza tra successo e …fallimento.
Questo è il potere delle recensioni!
Un'Analisi delle Statistiche
più recenti.
Un recente report di OnePoll, commissionato da Accor, ha condotto un sondaggio su 5.000 viaggiatori di cinque Paesi europei, rivelando statistiche affascinanti e rivelatrici.
Secondo lo studio, ben il 97% degli Ospiti consulta le recensioni prima di prenotare un soggiorno in un hotel o resort.
Questo dato da solo è sufficiente a evidenziare quanto le opinioni degli altri clienti siano diventate un pilastro fondamentale nel processo di scelta di una struttura ricettiva.
L'Importanza Cruciale
delle Recensioni.
Il report evidenzia che il 38% degli ospiti legge sempre le recensioni prima di prenotare, mentre un altro 38% lo fa “quasi sempre”.
Questo significa che una recensione positiva o negativa può influenzare la decisione di oltre tre quarti dei potenziali Ospiti.
Non sorprende, quindi, che le recensioni siano considerate il secondo fattore più importante nella decisione di prenotazione, subito dopo le camere e i servizi offerti.
Sorprendentemente, vengono considerate più importanti di criteri come le proposte di ristorazione, la connessione Wi-Fi/internet e gli standard sanitari e igienici.
Cosa Cercano i Viaggiatori
...nelle Recensioni?
I viaggiatori sono particolarmente interessati a informazioni sulla pulizia dell’hotel o del resort, con il 52% degli intervistati che la considera il fattore più importante.
Seguono il rapporto qualità-prezzo (27%), le camere (26%), la posizione (21%) e la cordialità del personale (19%).
Questo sottolinea l’importanza di mantenere elevati standard di pulizia e di offrire un buon rapporto qualità-prezzo per attirare recensioni positive.
Chi si Affida di Più
alle Recensioni?
Le recensioni sono particolarmente importanti per le coppie e le famiglie.
L’85% di coloro che viaggiano in coppia ritiene che le recensioni dei clienti siano cruciali, mentre l’82% delle famiglie concorda.
Anche per i viaggiatori solitari, le recensioni giocano un ruolo significativo, con il 66% che le considera essenziali.
Anche i viaggiatori d’affari non sono da meno, con il 55% che vede le recensioni come una parte fondamentale del processo decisionale.
La maggiore importanza delle recensioni più recenti.
Un altro aspetto interessante emerso dal report è che più di due terzi (67%) delle persone ignorano le recensioni più vecchie di sei mesi.
Questo sottolinea l’importanza di avere recensioni recenti per mantenere la rilevanza e la credibilità agli occhi dei potenziali Ospiti.
Dopo aver soggiornato in un hotel o resort, quasi il 57% degli Ospiti scrive recensioni per almeno la metà dei loro soggiorni, con il 10% che lo fa dopo ogni soggiorno e un altro 30% che lo fa quasi sempre.
Un aspetto cruciale per gli albergatori è la risposta alle recensioni.
Rispondere alle recensioni è un’Opportunità da Non Perdere!
Il 71% degli intervistati apprezza quando gli hotel rispondono alle recensioni, ritenendo che ciò dimostri una reale considerazione del riscontro dei clienti.
Questo sentimento è particolarmente forte in Spagna, dove il 78% degli intervistati è d’accordo, mentre nel Regno Unito è meno diffuso, con il 59%.
Tuttavia, il 12% degli intervistati non vede di buon occhio le risposte degli hotel, temendo che possano sembrare poco sincere o essere solo una mossa commerciale.
Questo sottolinea la necessità di offrire risposte non solo tempestive, ma anche sincere e documentate.
L'Opinione degli Esperti
Antoine Dubois, Senior Vice President, Sponsoring, Marketing, Loyalty & Guest Experience per l’Europa e il Nord Africa di Accor, ha dichiarato: “Le recensioni degli Ospiti non sono solo un punto di riferimento, ma uno strumento decisionale fondamentale per i viaggiatori.
Esse influenzano le decisioni di acquisto e la percezione di hotel, resort e marchi.
I nostri Ospiti prestano molta attenzione l’uno all’altro e gli albergatori devono integrare questa dinamica nelle loro strategie di marketing.
Le recensioni rappresentano l’autorità del cliente in azione ed è essenziale che gli operatori del settore comprendano e sfruttino questo potere per migliorare continuamente, a beneficio delle nostre attività e dei nostri Ospiti“.
L’opinione di Dubois evidenzia come le recensioni non siano solo una forma di feedback, ma un potente strumento di marketing.
Gli albergatori che ignorano o sottovalutano le recensioni online rischiano di perdere una preziosa opportunità per migliorare la loro offerta e costruire una solida reputazione.
Le Strategie per
Gestire le Recensioni.
Per gli albergatori, la gestione delle recensioni deve essere parte integrante della strategia di marketing.
Ecco alcune strategie chiave per gestire efficacemente le recensioni.
Monitorare Costantemente le Recensioni
Utilizzare strumenti di monitoraggio per tenere traccia delle recensioni su diverse piattaforme.
Questo permette di rispondere tempestivamente e di identificare rapidamente eventuali problemi ricorrenti.
Rispondere Tempestivamente e Sinceramente
Le risposte alle recensioni devono essere tempestive, sincere e ben documentate.
Mostrare gratitudine per i feedback positivi e affrontare con professionalità le critiche migliora la percezione dell’hotel.
Incoraggiare le Recensioni
Invogliare gli Ospiti a lasciare recensioni, magari attraverso programmi fedeltà o piccoli incentivi.
Le recensioni recenti e positive migliorano notevolmente la reputazione online.
Utilizzare il Feedback per Migliorare
Analizzare il feedback ricevuto per identificare aree di miglioramento.
Le recensioni forniscono preziosi spunti su come migliorare l’esperienza degli Ospiti e aumentare la soddisfazione.
Promuovere le Recensioni Positive
Utilizzare le recensioni positive come parte della strategia di marketing, condividendole sui social media e sul sito web dell’hotel.
Questo attrae nuovi clienti e rafforza la reputazione dell’hotel.
Le recensioni online sono diventate un elemento imprescindibile nel processo decisionale dei viaggiatori moderni.
Gli albergatori che comprendono e sfruttano il potere delle recensioni non solo migliorano la loro reputazione, ma attraggono anche più clienti e aumentano la loro fedeltà.
Ignorare o gestire male le recensioni, d’altro canto, può avere conseguenze negative significative.
Pertanto, è essenziale che gli operatori del settore alberghiero integrino la gestione delle recensioni nelle loro strategie di marketing e si impegnino a rispondere in modo tempestivo, sincero e costruttivo.
Solo così potranno sfruttare appieno il potenziale delle recensioni e garantire il successo della loro attività.
Quando rispondere bene alle Recensioni
porta clienti e premi prestigiosi.
Per molto tempo, nella mia assidua frequentazione del mondo del turismo e dell’ospitalità, ho avuto l’opportunità di aiutare numerosi Hotel a gestire le proprie recensioni.
Durante questi anni, ho sottolineato ripetutamente quanto fosse determinante rispondere subito alle recensioni, dimostrando non solo gratitudine per la scelta dell’ospite o auspicando un loro ritorno, ma anche cercando di comprendere in che misura i vari servizi offerti avessero acceso la fantasia e creato quegli stati d’animo positivi di sorpresa e compiacimento che, alla fine, sono il vero succo di un soggiorno, sia esso di vacanza o di lavoro.
E poi c’era il delicato e critico ambito delle …recensioni negative.
Un contesto difficile, complesso, perché coinvolge tantissime conseguenze ed effetti collaterali.
Era essenziale capire, volta per volta, se si aveva di fronte una persona malevola che scriveva solo per screditare deliberatamente la struttura – un fenomeno ben diffuso nell’epoca dei sedicenti influencer che puntano solo a soggiornare a scrocco – oppure persone che, per un proprio stato d’animo negativo pregresso, non erano riuscite ad apprezzare quanto gli era stato offerto.
E ancora, ci sono quelle persone che, a causa di una serie di malintesi o di immancabili disguidi, hanno realmente sofferto una privazione di quanto promesso e le cui conseguenze si riflettono in stati d’animo ormai turbati dall’incidente.
Ognuno di questi casi richiede una risposta adeguata, ponderata, giusta.
Senza mai scordare che chi ci legge non sono solo i diretti interessati, ma migliaia di potenziali Ospiti che basano la loro prossima scelta sulla recensione del cliente e, soprattutto, sulla nostra risposta.
La trasparenza, l’empatia e la professionalità sono fondamentali per costruire una reputazione solida e attrarre nuovi Ospiti.
Mi piace ricordare, come punto di orgoglio professionale, non tanto le mie collaborazioni con alcuni grandi e rinomati hotel, piuttosto quella con un piccolo albergo italiano, a Jesolo.
Durante i dieci anni della mia cooperazione con questa struttura, abbiamo visto coincidere il nostro impegno con prestigiosi premi, conquistati in ognuno di questi esercizi, da parte di TripAdvisor, che valuta e premia tutti i parametri relativi alle recensioni e al servizio dell’hotel.
È stato un percorso entusiasmante, fatto di ascolto, miglioramento continuo e di un profondo rispetto per ogni ospite.
Cosa ottieni nel
curare le Recensioni.
Questo piccolo hotel di Jesolo è diventato un esempio luminoso di come anche le strutture meno conosciute possano eccellere e raggiungere l’eccellenza, grazie a una gestione attenta e accurata delle recensioni.
Ogni commento, ogni feedback è stato un’opportunità per crescere e migliorare, trasformando le sfide in punti di forza.
Gestire le recensioni non è solo un dovere, ma un’arte.
Richiede sensibilità, prontezza di riflessi e un profondo rispetto per l’opinione degli altri.
E nel farlo, si costruisce non solo la reputazione di un hotel, ma anche un rapporto di fiducia e rispetto con ogni singolo Ospite, vecchio e nuovo.
Questa è la vera essenza dell’ospitalità, quella che trasforma un semplice soggiorno in un’esperienza memorabile, capace di lasciare un segno indelebile nei cuori dei viaggiatori.
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