La prima fase del viaggio del cliente inizia molto prima che decida effettivamente di prenotare un soggiorno.
Si tratta di un momento di scoperta, in cui il potenziale Ospite cerca ispirazione su destinazioni, alberghi, esperienze e stili di viaggio.
Qui il tuo obiettivo principale è catturare la sua attenzione e la sua immaginazione.
Un Hotel che Trasforma
i Sogni ...in Prenotazioni
Immagina un viaggiatore seduto sul divano di casa, il telefono in mano, perso tra immagini di tramonti dorati, camere di lusso con vista mozzafiato e piscine a sfioro che sembrano fondersi con l’orizzonte.
Il desiderio di partire si insinua lentamente, si fa spazio tra i pensieri quotidiani.
Forse è un professionista esausto alla ricerca di una pausa, una coppia che sogna una fuga romantica o una famiglia che vuole regalare ai bambini un’avventura indimenticabile.
Qualunque sia la situazione, il suo viaggio inizia sempre con un sogno.
E il tuo hotel deve essere lì, al momento giusto, con il contenuto giusto, per trasformare quel sogno in una scelta concreta.
Ma catturare l’attenzione di un viaggiatore non basta: devi accompagnarlo attraverso ogni fase del suo percorso decisionale, rispondere alle sue domande, sciogliere i suoi dubbi e alimentare la sua voglia di prenotare.
Dall’ispirazione iniziale alla conferma della prenotazione, ogni parola, immagine e storia che racconti deve costruire fiducia, emozione e desiderio.
La Fase dell’Ispirazione
1. Piantare il Seme del Viaggio
Quando un viaggiatore inizia a fantasticare su una vacanza, non sta ancora cercando un hotel specifico.
Sta immaginando un’esperienza, un’emozione, un cambiamento.
Forse vuole scoprire una città d’arte, rilassarsi su una spiaggia incontaminata o concedersi un soggiorno di puro lusso.
A questo punto, il contenuto che sta leggendo deve accendere …la scintilla.
Perché è qui che si attiva la magia.
Le grandi catene alberghiere lo sanno bene.
Aman Resorts, per esempio, non si limita a mostrare le sue strutture: racconta storie affascinanti.
I suoi post Instagram parlano di yoga all’alba tra le risaie di Bali, di cene sotto le stelle nel deserto del Rajastan.
Four Seasons, con il suo “Four Seasons Magazine”, porta i lettori in un viaggio virtuale tra mete esotiche e città iconiche, lasciando che il desiderio di partire cresca naturalmente.
E il tuo hotel?
Non devi essere una catena internazionale per sfruttare queste strategie.
Puoi iniziare con un blog che racconti il territorio, con video emozionali che mostrano esperienze uniche.
Devi fare in modo che il tuo hotel non sia solo un luogo dove dormire e mangiare, ma una promessa di emozioni.
Questa è la fase del Top Funnel: l’inizio del percorso del tuo agognato, futuro Ospite, quella dove gli fai scoprire il tuo Hotel, dove attrai la sua attenzione, dove il tuo nome inizia a diventargli familiare e gradito.
La Fase della Considerazione
2. Trasformare il Desiderio in Interesse
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A questo punto, il viaggiatore ha già ristretto il campo, è passato a una selezione ancora numerosa, ma già più ristretta, degli Alberghi che gli piacciono, dove alla fine deciderà di sceglierne …uno solo.
Non è più un semplice sognatore: sta cercando informazioni concrete.
È qui che iniziano i suoi dubbi, la paura di scegliere male, di non spendere nel modo migliore i suoi soldi: è la fase dove iniziano le comparazioni, le esitazioni, la ricerca di argomenti che facciano pendere la sua scelta verso l’hotel migliore.
• Quale offre il miglior rapporto qualità-prezzo?
• Sarà davvero come appare nelle foto e nelle descrizioni?
• Sarà adatto alle esigenze sue e di chi viaggia con lui?
Questo è il momento in cui il tuo contenuto deve essere rassicurante e informativo.
Un viaggiatore che esplora il sito del tuo hotel deve trovare risposte immediate e complete, senza ambiguità o omissioni: quali sono le camere disponibili, cosa include ogni tariffa, quali sono i servizi distintivi inclusi.
Le descrizioni devono essere dettagliate, evocative, senza lasciare spazio a incertezze, ambiguità o, Dio non voglia, informazioni scarse o imprecise.
Molti hotel di lusso adottano strategie innovative per questa fase.
Marriott, ad esempio, ha implementato tour virtuali interattivi, permettendo agli Ospiti di “camminare” dentro le stanze prima di prenotare.
The Ritz-Carlton punta invece su contenuti educativi, spiegando cosa rende unica ogni esperienza nei suoi hotel.
Queste strategie costruiscono fiducia, avvicinano la decisione finale e riducono le esitazioni del futuro Ospite.
Questa è l’importante fase del Mid-Funnel, quella che purtroppo non pochi hoteliers trascurano, continuando ancora a produrre comunicazioni generiche sul sito, nelle loro newsletter, sui social e sul blog.
Informazioni più appartenenti alla fase precedente, di cui adesso non c’è davvero più bisogno.
E l’aspetto emozionale?
Non dimenticare che un viaggiatore non cerca solo informazioni: cerca conferme emotive.
Vuole sentirsi speciale, coccolato e sicuro della bontà della sua scelta.
Inserire testimonianze di Ospiti soddisfatti, raccontare storie vere di soggiorni memorabili, pubblicare recensioni autentiche può davvero fare la differenza tra un visitatore del sito che passa e fugge e una prenotazione …confermata.
La Fase della Decisione
3. Spingere all’Azione
Ora il viaggiatore è pronto a prenotare, ma c’è ancora un ostacolo: la sua paura di sbagliare.
È un momento delicato, in cui anche il più piccolo dubbio può far rimandare la decisione o, peggio, farlo optare …per un altro hotel.
Ecco perché le tue call-to-action devono essere chiare e persuasive.
Un pulsante “Prenota Ora” non basta: serve un incentivo, una leva emotiva.
Hilton, ad esempio, offre sconti esclusivi ai membri del suo programma fedeltà, mentre Booking.com sfrutta la scarsità, mostrando notifiche come “Solo 2 camere rimaste a questo prezzo!” per creare un senso di urgenza.
Ma oltre agli sconti e alle offerte, c’è un altro elemento fondamentale: la sicurezza.
Un viaggiatore vuole sapere che, se qualcosa va storto, non perderà i suoi soldi.
Politiche di cancellazione flessibili, garanzie di miglior prezzo e un’assistenza clienti efficiente devono essere ben evidenziate nei contenuti, per rassicurare gli Ospiti.
Questa è l’ultima, preziosissima fase del Bottom-Funnel, quella dove si consolidano i tuoi fatturati.
...e dopo la Prenotazione?
4. Fidelizzare per il Futuro!
Una volta effettuata la prenotazione, il viaggio del cliente con il tuo hotel tuttavia non finisce: anzi, è appena iniziato!
Un errore comune è smettere di comunicare con gli Ospiti fino al giorno del check-in: dare per scontato che i nuovo Clienti siano ormai acquisiti, quasi come pesci tirati in barca…
Invece, questa è un’opportunità d’oro per consolidare la relazione.
Prima dell’arrivo dei Clienti le migliori catene alberghiere inviano email personalizzate con consigli su cosa fare in zona, suggerimenti su esperienze extra, magari un upgrade esclusivo per chi sceglie un servizio aggiuntivo.
Suggeriscono eventi, hot spot imperdibili, consigli su abbigliamento, shopping, sport, cosa vedere…
Airbnb, per esempio, invia automaticamente itinerari suggeriti basati sulla destinazione prenotata, aumentando il valore percepito dell’esperienza.
Dopo il soggiorno, il tuo contenuto deve continuare a lavorare.
Un follow-up che chiede una recensione, un invito a condividere le foto della vacanza sui social, una promozione riservata ai clienti abituali: tutto questo aiuta a creare un legame a lungo termine col tuo nuovo Ospite.
Fairmont Hotels incoraggia gli Ospiti a condividere le loro esperienze sui social media utilizzando hashtag specifici, e spesso ripubblica questi contenuti sulle proprie piattaforme, creando così una comunità di ambasciatori del suo brand.
La Strategia vincente è un percorso,
non un singolo passo.
Creare contenuti per un hotel non significa semplicemente riempire un sito web di belle foto delle camere, la piscina o della ricca colazione.
E nemmeno limitarsi a scrivere qualche post sui social.
Significa invece costruire un percorso strategico che accompagni il viaggiatore dal sogno alla realtà, dalla curiosità alla prenotazione.
Ogni fase richiede un approccio diverso, ma tutte devono essere connesse da un filo conduttore: il desiderio di far sentire il viaggiatore protagonista di un’esperienza unica.
Chi riesce in questo intento non solo riempie le camere, ma costruisce un brand forte, amato e riconosciuto.
E il tuo hotel? Sta seguendo questa sequenza così efficace?
