Sempre più urgente la necessità che scuole e famiglia creino ...valori e competenze giuste.
Il miglior collaboratore che tutti vorremmo trovare?
Per molti anni ho lavorato nel turismo: negli Hotel e, per lungo tempo, nelle agenzie di viaggi.
Entrambi esperienze straordinarie.
Straordinarie perché uniscono in una sola attività tantissime conoscenze ben diverse fra loro.
Comunicazione, informatica, psicologia, geografia, comunicazione, politica, relazioni con i fornitori, marketing, storia, etc. Un lunghissimo e sempre dinamicamente in movimento elenco di contenuti e competenze.
E poi ancora senso dell’organizzazione, efficienza, capacità e propensione al lavoro di team, ma anche grande individualità…
Mestieri che richiedono a tutti gli addetti, che siano dirigenti, o impiegati, un grande impegno e un costante aggiornamento che non finisce mai.
E infatti ciò che unisce e tiene coese tutte queste materie è la profonda passione che contraddistingue “quelli bravi“.
Autostima, curiosità ed empatia sono la linfa vitale delle persone migliori.
Certo, ci sono anche quelli che un po’ riduttivamente qualcuno chiama …”banconisti”.
Sicuramente loro hanno un ventaglio di attività e conoscenze apparentemente più limitato, ridotto.
Ma non sempre è così, anzi.
Ormai anche loro devono sapere usare un programma di impaginazione (DTP) come Word, o InDesign: solo strutture culturalmente obsolete usano quelle orribili locandine colorate da attaccare sulle vetrine col nastro adesivo…
Devono saper creare efficienti fogli di calcolo per tutte le operazioni frequenti, che sia un preventivo per un gruppo, o per un soggiorno, che so, a Disney Paris (una cosa inverosimilmente complicata!), a differenza di chi ancora usa la piccola calcolatrice col rotolo di carta, rifacendo migliaia di volte operazioni che invece avrebbe potuto semplicemente automatizzare.
Ogni Cliente vuole
sentirsi in buone mani.
Sempre.
Ma il punto più importante e vitale per l’azienda – che sia un Hotel, o un’agenzia di viaggi – è che devono soprattutto saper far sentire il Cliente in buone mani: dargli la forte consapevolezza di avere di fronte una persona che capisce le sue esigenze, i timori, le aspettative; ma pure che conosce bene ogni dettaglio delle mille e mille offerte, alternative e possibilità disponibili.
E questo deve farlo anche in fretta, perché c’è qualcun altro che sta attendendo di venir servito.
Il nostro banconista deve avere i nervi saldi: quante volte uno sciopero improvviso, una cancellazione di un volo che impedisce di raggiungere l’Hotel come da prenotazione, un albergo che ha fatto overbooking (si è venduto più camere di quelle che possiede), o un problema climatico ti lasciano i Passeggeri in mezzo alla strada, in un aereoporto distante e senza tutele locali?
E lì c’è lei, o lui: il nostro favoloso banconista!
Pronto a usare i suoi contatti e le sue relazioni, a immaginare in fretta soluzioni e alternative percorribili, mantenendo sempre i nervi saldi.
Ogni persona ha dentro sé splendide potenzialità.
Possono apparire piccole cose, ma riuscire a combinarle tutte in una sola persona, specie in Italia, non è davvero facile.
E infatti tutti quelli che ci riescono sono stimati, ammirati, tenuti ben stretti dai loro titolari.
Ma esiste anche un’altra realtà, frutto di una sottocultura coltivata per decenni in Italia.
E così arriviamo a quella diffusa realtà che vediamo così spesso: i porgitori di depliant.
O di chiavi, nel caso si parli di un Albergo.
Più comune, purtroppo, è trovare infatti persone magari bravissime, educate, gentili e disponibili.
Ma lente, limitate, non particolarmente istruite e tantomeno disponibili a imparare, a mettersi in gioco, ad affrontare un mestiere non facile.
Mentalità e culture sbagliate
provocano irreparabili danni.
Chiunque lavori nell’Ospitalità, o nel turismo ha ben chiaro, in questo momento, di cosa stiamo parlando.
Persone che quando arrivano i cataloghi dai vari Tour Operator si limitano a metterli negli scaffali, senza neanche aprirli, analizzarli, compararli, studiarli in modo da sapere cosa proporre di vantaggioso al Cliente, quando sarà necessario.
No. Li mettono negli scaffali.
Poi, quando immancabilmente il Cliente, magari indeciso sulla destinazione, arriva, cosa fanno, solitamente?
Prendono una copia di ciascun catalogo di una certa area, carta patinata bellissima, e consegnano questo pesantissimo pacco a questa persona, questo Cliente che è venuto da te per sapere una serie di cose che nei cataloghi non trovi…
E accade anche di peggio: col Cliente seduto di fronte, questi addetti un po’ così iniziano a leggere a voce alta i depliant, per la prima volta sin da quando l’avevano ricevuto e sistemato negli scaffali.
Dove solitamente il Cliente esigente si infastidisce, si sente offeso e deluso nel riscontrare di aver fatto una scelta chiaramente sbagliata.
Persino adesso, quando entro in certe Agenzie, mi capita di sentire cose come: “Signorina, i cataloghi so leggerli anche io.
Sono venuto qui per sapere da lei consigli sulle destinazioni, quale Tour Operator è migliore, quale offre un rapporto qualità prezzo vantaggio.
Quale ha una rete locale di assistenza in caso qualcosa vada storto, etc.“
Ecco cosa succede non solo a una Persona, un essere umano che si stava fidando di te, che ti aveva scelto, che aveva cercato e pagato un parcheggio, che si attendeva un consiglio valido fra le mille alternative disponibili sul mercato.
Ma a quello che ogni manuale di marketing, ogni operatore commerciale considera come il capitale di maggior valore per qualunque azienda: il Cliente.
Un Cliente che, se è di bocca molto buona, o non ha molte alternative, magari rimane e acquista.
Altrimenti è perso.
Per sempre.
by Tutta Colpa Mia
