Effettivamente questo era non solo vero, ma era anche tutto quello che ci si aspettava da un ottimo Hotel, vari decenni fa, quando le esigenze delle persone erano meno sofisticate.
Era l’epoca della villeggiatura, dell’hotel dove si trascorreva almeno un mese di relax, di escursioni pittoresche, in un ritmo prevedibile e regolare.
Qualche shopping, qualche eventuale puntata al vicino casinò, il liscio in piazza, giusto per dare un minimo di eccitazione.
Per il resto la vacanza era lunghe passeggiate, qualche nuotata, nuovi amici sotto l’ombrellone, o al ristorante.
Con cui poi scambiare cartoline e auguri di Natale…
Da allora il mondo dell’Ospitalità ha fatto i classici (e reali) passi da gigante.
E che passi!
Nelle località di vacanza sono nate gigantesche e bellissime strutture che si occupano di offire divertimenti, festival, sport, adrenalina, esotismo, spettacoli e attrazioni di ogni tipo.
Gli stessi Alberghi hanno cominciato, con sempre maggiore entusiasmo, ad offrire ai propri Ospiti cose come l’animazione, serate danzanti, corsi di ogni tipo: dalla danza alla cucina, dallo yoga all’arte…
Un vero e spumeggiante ventaglio di attrazioni limitato solo dalla fantasia …e dai costi.
A sorreggere tutte queste numerose e professionali iniziative sono sorte agenzie specializzate nel fornire gli eventi e gli spettacoli “chiavi in mano”, i team di animazione, le squadre di professionisti che risiederanno in hotel e gestiranno questi divertimenti, le attrazioni di ogni genere per l’intera stagione.
Le priorità delle persone
cambiano moltissimo nel tempo.
Sorge allora una domanda spontanea: “Come mai – stante questa enorme e incredibile quantità di complementi, di ‘aggiunte’ che colorano moltissimo il soggiorno e sono sempre graditissime – queste cose non sono state citate nelle risposte al sondaggio?”
Come mai ai primi posti dei criteri di scelta ci sono solo priorità come dimensione delle camere, cibo e, queste sì comprensibilmente, la pulizia e l’igiene, ma non animazione, escursioni, sport, benessere?
Ebbene, può sembrare paradossale, ma trovare camere ampie e luminose, bagni attrezzati, puliti e ampi, cibo genuino e variato o un’igiene impeccabile non sono cose sempre così scontate.
Non ancora, perlomeno, sebbene gli standard dell’ospitalità migliorino costantemente e siano sempre più elevati.
È così che emerge potente e necessario ricorso alle recensioni, per assicurarsi e capire da chi è già stato nei singoli Hotel se queste cose, apparentemente scontate e ovvie, lo siano anche nella realtà.
Spesso le risposte risiedono
...nel nostro cervello!
Tuttavia questo ancora non spiega perché nel sondaggio non vengano citate come prioritarie animazione, sport, organizzazione di escursioni, spettacoli, eventi o qualche eventuale apparizione di personaggi famosi.
Le risposte a questo quesito vanno cercate …dentro di noi.
Nel modo in cui noi Umani reagiamo a eventi esterni, elaboriamo inconsciamente quanto avviene intorno a noi, come ci comportiamo davanti a ciò di cui conosciamo l’esistenza e come invece agiamo rispetto a cose del tutto inattese, inaspettate.
Facciamo un esempio…
È il vostro compleanno e sapete che, come avviene ogni anno, i dipendenti della vostra azienda, avranno organizzato una qualche sorpresa: voi che aprite la porta, entrate, le luci si accendono e un volume di cento voci che gridano insieme: “AUGURI! BUON COMPLEANNO!!”; e poi la torta, le strette di mano, i sorrisi e i brindisi…
L’effetto di questa cerimonia festosa, seppur sempre gradito, è molto differente a seconda che si sappia anticipatamente cosa ci aspetta, oppure che tutto questo festeggiamento avvenga a nostra insaputa, cogliendoci completamente di sorpresa.
Finalmente, abbiamo individuato la parola magica, quella che può rendere tutto diverso speciale e arrivare a conquistare il cuore delle persone: la sorpresa!
Ma pazienza! Prima di festeggiare per la nuova scoperta, ricordiamoci che nell’ambito di un soggiorno in hotel le cose non sono così semplici.
Non ancora, perlomeno…
Molti di voi avranno visto il video dove, in un normalissimo pub britannico, mentre gli avventori ai tavoli bevono e chiacchierano, si apre un sipario dietro il quale c’è una band rock capitanata da …Paul McCartney!
Il video di questo efficace spot suscita divertimento e ilarità: perché le espressioni dei clienti del pub esprimono immensa gioia, sorpresa, incredulità, stupore e allegria incontenibile.
Queste espressioni del pubblico sono il vero spettacolo.
Una vera sorpresa ben riuscita, memorabile, come si vede: quindi …graditissima!
Quelle piccole sfumature
...che cambiano tutto.
Cosa dobbiamo quindi concludere?
Quale lezione deriva da questo piccolo viaggio nella natura umana, nel modo in cui i nostri istinti reagiscono a cose solo leggermente differenti?
Come possiamo utilizzare questa conoscenza a vantaggio della nostra reputazione di professionisti dell’ospitalità?
In realtà non c’è nulla di trascendentale, o di assoluta novità.
Da sempre i professionisti bravi, gli albergatori illuminati fanno piccole sorprese inaspettate ai loro amati Ospiti: che sia una torta di compleanno, un’escursione gratuita per premiare la fedeltà di qualche Cliente ricorrente; un cesto di frutta e champagne o un upgrade gratuito a una sistemazione migliore.
Da queste piccole cose in su solo la fantasia e i costi pongono limiti.
L’importante è che durante il soggiorno i propri Ospiti vengano piacevolmente sorpresi e meravigliati da un qualcosa di cui ignoravano l’esistenza, di cui non abbiano mai la percezione di avere pagato un prezzo.
Perché una sorpresa
deve essere gratuita?
Vi chiederete perché è importante che la “sorpresa” non sia parte del pacchetto acquistato e, come tale, regolarmente descritta e acquistata?
La spiegazione risiede ancora una volta nel nostro cervello “cinico”, nei nostri istinti: se ho pagato, parte della mia attenzione rimarrà distratta dal verificare se quanto sto ricevendo corrisponda, e in che misura, al prezzo pagato.
Grandi applausi, poi, se tutto è impeccabile…
Ma se qualcosa non va per il suo verso, non attendetevi indulgenza e comprensione, perché il Cliente potrebbe sentirsi bidonato, propenderà per l’ipotesi di aver pagato più del valore ricevuto.
Dove nel caso della sorpresa gratuita, anche una stonatura, un gioco di prestigio non riuscito susciteranno vicinanza, gentilezza, benevolenza.
Nulla di più, o di grave.
Questo è il bello: la sorpresa ci rende più indulgenti, generosi, empatici.
La sorpresa: uno straordinario
strumento di promozione.
Nel continuo mutare dell’offerta turistica e dei conseguenti gusti, delle necessità, delle esigenze e dei gradimenti del pubblico è molto probabile che assieme alle attuali priorità, indicate nel sondaggio OnePoll, a breve emergeranno anche le esigenze degli spettacoli, dell’animazione, dei corsi, delle partecipazioni a eventi.
Ma il cervello umano ci mette millenni a modificarsi, quindi si può star sicuri che la sorpresa inaspettata, la percezione di aver ricevuto un regalo sincero apriranno ancora a lungo il cuore dei futuri Ospiti, esattamente come avviene attualmente.
Chi prova queste intense emozioni le ricorderà per sempre, perché le associa indelebilmente a chi gliele ha suscitate: gli Albergatori illuminati e bravi, voi.
